Um dos principais pilares para o sucesso dos negócios hoje é a fidelização, principalmente no caso de serviços contínuos, onde o mercado competitivo e o alto índice de reclamação demandam do provedor, atenção constante aos consumidores. Além de se preocupar com a gestão financeira, do estoque e de pessoal, o provedor deve incluir no planejamento estratégico a fidelização de clientes também. Porém, uma coisa que é preciso deixar claro é que fidelização é diferente de satisfação do cliente. Fidelização é um relacionamento de longo prazo. Já satisfação é algo mais pontual: não é porque o consumidor está satisfeito hoje que continuará sendo seu cliente ou se tornará um promotor da marca.
Então o que é necessário para fidelizar os clientes no mercado de telecomunicações? Investir na qualidade do serviço? Contratar mais atendentes para o call center? Fazer pesquisas de satisfação regularmente? A resposta é sim para todas essas questões, mas não é só isso. É essencial também empregar recursos em marketing de relacionamento, conhecendo as necessidades dos clientes e, a partir dessa identificação, direcionando as atividades para alcançar os desejos desse público-alvo.
Atrair novos clientes até pode ser relativamente simples com ações de marketing tradicional, como promoções de preços, bônus e ofertas. Contudo, o ganho real de fidelizar o cliente no longo prazo é fazer com que ele se torne divulgador espontâneo dos seus serviços, falando bem da empresa em seu círculo de contatos e nas redes sociais (no boca a boca mesmo). Confira abaixo algumas 3 dicas básicas para provedores de internet fidelizarem seus clientes.
Aproveite os clientes já fidelizados
Clientes fidelizados se tornam rentáveis a longo prazo. Então por que não valorizá-los e incentivá-los a continuar em sua base? Crie um programa de fidelidade que ofereça recompensas, por exemplo, oferecendo pontos em dobro se o pagamento for feito no débito automático ou com antecedência. Considere um sistema de pontuação próprio que ofereça desconto em cinemas, restaurantes e livrarias.
Outra possibilidade é fornecer descontos progressivos caso o cliente queira mudar para planos mais robustos, sempre que o contrato fizer aniversário. O que importa é sempre fazer com que o consumidor se sinta especial.
Preste atenção ao que seus clientes têm a dizer
Escute o que seus consumidores têm a dizer, não apenas na aquisição dos serviços, mas também depois, durante a prestação deles. Invista tempo e dinheiro nisso, pois é o que fará com que os clientes se sintam parte do negócio, permitindo a empresa fornecer serviços que atendam melhor suas necessidades.
Otimize sua estratégia por meio de pesquisas de satisfação feitas regularmente. Se você é um provedor e nunca fez esse estudo, já está mais do que na hora de começar a fazer, pois medir a percepção da sua marca faz com que os seus produtos e serviços estejam sempre se reinventando.
Humanize o atendimento ao cliente
A gestão de clientes deve ser prioridade na agenda de qualquer provedor. E nesse ponto, vários recursos podem ajudar: indicadores automatizados da qualidade do atendimento, big data e analytics e até marketing digital, tudo para ajudar o provedor a identificar o cliente ideal. Mas o fato é que uma forma de realmente melhorar o serviço prestado é tornar o relacionamento com o cliente mais humanizado.
O consumidor não quer falar com uma máquina, ele quer ser ouvido e sentir que o profissional tem tempo disponível para tirar suas dúvidas. Ou seja, o cliente quer um atendimento personalizado, eficiente e de fácil acesso. Nesse sentido, algumas práticas simples podem contribuir para fidelizar clientes, como investir em treinamento para os colaboradores, organizar melhor o horário das equipes de atendimento e padronizar a comunicação nos vários canais.
Conquistar um cliente é um desafio, porém, mantê-lo é a chave para prosperar nos negócios.
