A satisfação dos clientes para os provedores de internet é algo de grande relevância para se ter uma boa gestão do negócio, pois é um tipo de serviço em que um cliente satisfeito realiza a melhor propaganda.
Além disso, a satisfação do cliente também impacta a fidelização e retenção. Se o serviço não for de qualidade, a contratação será descontinuada, e não precisa de muito para isso acontecer.
Conforme o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, 50% dos usuários podem migrar para o serviço da concorrência após ter apenas uma experiência negativa com a marca.
Por isso entenda, neste post, mais sobre a importância da satisfação dos clientes para provedores de internet e como medi-la.
Satisfação dos clientes para provedores de internet: retenção versus fidelização
A satisfação do cliente está ligada com dois conceitos: retenção e fidelização, e entender a diferença entre eles é fundamental. Os dois são parecidos, pois buscam manter o cliente na empresa, mas não são iguais.
Na retenção, a estratégia é focada em diminuir a probabilidade de o cliente encerrar o vínculo. Já na fidelização, o foco está em aumentar o vínculo, e não apenar reter. Um cliente fidelizado, por exemplo, gosta tanto do produto que o defende perante terceiros.
O ideal, portanto, é que as duas estratégias sejam mescladas. Ao utilizar apenas a retenção, com táticas como contratos com multas significativas ou até mesmo dificultar a comunicação entre cliente e provedor para impedir o cancelamento da prestação, o cenário pode se tornar abusivo.
Além disso, aplicando somente estratégias de fidelização, como vantagens e descontos, o custo para o negócio pode não ficar adequado. Por esse motivo, combinar as estratégias é importante.
Para tanto, alguns pontos devem ser observados, como:
- Potencializar o acesso ao atendimento para reverter insatisfações;
- Compreender as necessidades dos clientes e adequar os serviços;
- Melhorar a qualidade com link dedicado para provedores;
- Agregar maior valor ao produto para melhorar a experiência do cliente;
- Reforçar a marca para torná-la referência em qualidade.
Como medir a satisfação do usuário
Customer Effort Score (CES)
CES é uma das formas de medição, verificando o esforço que o cliente teve quando precisou contatar a empresa para resolver algum problema. Quanto mais difícil for esse processo, maior será a insatisfação.
Net Promoter Score (NPS)
A técnica do NPS faz a medição por meio de uma pesquisa enviada ao cliente depois de um atendimento ou de forma periódica. O levantamento é feito com uma pergunta-chave, e o cliente atribui notas.
Questionários
Nesse método, a empresa pode criar questionários mais abrangentes, desde que sejam simples, para conseguir entender qual o nível de satisfação do usuário. O ideal é que sejam perguntas de múltipla escolha.
Avaliação virtual
Outra forma de medir a satisfação dos clientes é a avaliação virtual, que pode ser efetuada no site, app e até mesmo em chats, redes sociais e comunidades relacionadas à marca.
Conclusão
Dessa forma, é de grande importância a satisfação dos clientes para os provedores de internet, bem como é fundamental ter a compreensão do nível dessa satisfação. Somente assim, as estratégias certas podem ser criadas para garantir a retenção e a fidelização e evitar perder usuários para a concorrência.
Navegue pelo site da Eletronet e conheça todos os sobre os serviços oferecidos!
