Melhor do que conquistar um novo cliente é fidelizar um cliente já existente. Embora seja gratificante conquistar um novo cliente, fidelizar aqueles que já são clientes resulta em um maior ROI – e custa de 5 a 25 vezes menos.
Essa fidelização é ainda mais importante no mercado de Telecomunicações, onde o serviço é contínuo, o mercado é competitivo e os consumidores exigem do provedor de internet uma maior atenção.
Mas como criar uma estratégia de retenção de clientes parar manter seus clientes atuais engajados e satisfeitos?
Em primeiro lugar é preciso entender que a fidelização do cliente vai além da satisfação. A fidelização consiste em uma relação a longo prazo, onde o cliente se torna um divulgador espontâneo dos seus serviços, enquanto que o cliente satisfeito é aquele que teve uma boa experiência de compra, mas não necessariamente irá se tornar um cliente ativo.
Por isso, atrair novos clientes pode ser bem mais simples, podendo ser efetiva com ações de marketing tradicional, como promoções de preços, bônus e ofertas, mas o ideal é fidelizar os clientes já existentes. Confira algumas dicas básicas para provedores de internet fidelizarem seus clientes;
Invista em um programa de fidelidade
Um programa de fidelidade do cliente recompensa aqueles que são sempre fiéis à sua marca. Quanto mais eles compram e interagem com sua empresa, mais eles são recompensados. Isso mantém os clientes satisfeitos, porque eles estão obtendo mais com a experiência do que apenas seu produto ou serviço.
Os clientes fidelizados são mais rentáveis a longo prazo, então é importante valorizá-los e incentivá-los a continuar em sua base. Crie um programa de fidelidade que ofereça recompensas, por exemplo, disponibilizando pontos em dobro se o pagamento for feito no débito automático ou com antecedência.
Você pode também oferecer descontos em cinemas, restaurantes e livrarias por meio do seu programa de fidelidade.Outra possibilidade é fornecer descontos progressivos caso o cliente queira mudar para planos melhores.
Sistematize o feedback do cliente
É difícil melhorar o seu serviço se você não souber o que seus clientes acham dele. Portanto, é preciso criar um processo para obter feedback do cliente e compartilhar essas informações com o resto da sua organização.
Escute sempre o que seus consumidores têm a dizer, seja na aquisição dos serviços, ou durante a prestação deles. Dessa forma será mais fácil trabalhar em produtos e serviços que atendam melhor às necessidades do cliente. Esse estudo pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação regulares.
Aperfeiçoe o atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é um ponto-chave na fidelização dos clientes. Para o provedor de internet é essencial que esse cliente tenha um atendimento acessível e humanizado. As ferramentas tecnológicas devem ajudar a desenvolver indicadores, organizar dados referente a quais serviços estão com mais reclamações, ou mesmo quais regiões estão apresentando mais dificuldades de acesso, por exemplo.
Além das ferramentas tecnológicas é preciso investir no aperfeiçoamento das equipes com treinamentos regulares de qualificação e atualização, organizando o horário dos colaboradores que realizam o atendimento ao cliente e padronizando a comunicação nos vários canais.
As boas práticas no atendimento ao cliente devem estar presentes em toda a organização, mesmo em momentos delicados, como nos casos de inadimplência. Caso queira saber mais baixe o nosso ebook sobre como o provedor de internet deve agir em caso de inadimplência.
