Quando se trata da área das telecomunicações, muito se fala sobre os aspectos técnicos e de gerenciamento dos negócios: topologias de rede, melhores equipamentos, redução de churn e estratégias paracrosselling e upselling. Porém, pouco se fala de algo que é igualmente importante: a qualidade do atendimento. Afinal, o provedor provê um serviço para o consumidor, que nesse caso tem expectativas e necessidades diferentes de quando consome um produto.
Mas por que o atendimento é uma parte essencial do trabalho do ISP? O que de fato eu tenho que fazer para melhorar meu relacionamento com os clientes? Já falamos um pouco sobre SAC 2.0 e canais de comunicação aqui mesmo no blog da Eletronet. Dessa vez, vamos aprofundar um pouco o assunto, mostrando que, mais do que uma necessidade, o bom atendimento ao cliente deve ser a base para a estratégia de negócio do provedor. Vamos lá?
Setor “contaminado”
Diferente de outras verticais de negócio, a área das telecomunicações – e mais especificamente, dos provedores de serviço de Telecom – sofre com altas taxas de rejeição do consumidor. Um levantamento do Reclame Aqui divulgado em outubro de 2020 apontou um aumento de 26,91% nas reclamações contra provedores por cobranças indevidas e lentidão na banda larga (muito por conta do maior volume de acesso durante a pandemia, obviamente).
Ainda assim, não é de hoje que o setor tem má fama. As operadoras têm aparecido no topo do ranking do ReclameAqui nos últimos anos, ganhando até mesmo dos bancos. Para se ter uma ideia, apenas em 2018 as operadoras deixaram de responder 212 mil reclamações no site. O resultado é a percepção do consumidor de que “operadora é tudo igual”, “contaminando” todo o setor e prejudicando o trabalho de outros provedores.
Mudança de percepção
OK, mas então por onde eu começo? Em primeiro lugar, é preciso reconhecer a importância do atendimento e a jornada que será percorrida para reverter esse quadro. Você lutará contra a visão que o consumidor tem de todo um setor e a batalha não é ganha do dia para a noite. Ainda assim, ao mesmo tempo em que o atendimento ruim das operadoras é quase consenso, ele pode ser tornar uma oportunidade para seu provedor se diferenciar no mercado.
Em segundo lugar, é preciso analisar qual é a percepção interna quanto ao atendimento ao cliente e quais recursos você tem disponíveis hoje. Muitos provedores se preocupam apenas em atender minimamente os direitos do consumidor, muito mais para cumprir as regras da Anatel do que para prestar um bom serviço. É preciso mudar efetivamente essa visão interna, pois é justamente o atendimento que tornará sua empresa diferente aos olhos do consumidor.
O básico no atendimento próprio
Uma vez decidido com firmeza o caminho a tomar, é preciso lançar mão de uma série de estratégias para revolucionar o atendimento no seu provedor. Uma ferramenta básica será a implementação – ou atualização – de uma central de atendimento. Ela o ajudará a conhecer melhor os seus clientes, otimizar processos e evitar retrabalho (caso seu atendimento seja terceirizado) e a direcionar pacotes e serviços, tornando-o bem mais competitivo no mercado.
Na implementação da central, é preciso definir quais serviços serão oferecidos, que podem ser: atendimento ao cliente (informações gerais e agendamentos de instalação e reparação técnica); ouvidoria (atende reclamações e procura resolver os problemas apontados); e cobrança(negociações e débitos). É preciso também conhecer as legislações que normatizam a existência de uma central de atendimento ao cliente e planejar com calma sua estrutura física.
Caixa de ferramentas
A partir daí sim será possível imprimir a marca do seu provedor no atendimento ao cliente. Mas para isso é preciso um planejamento específico que integre todos os canais, organize as equipes e padronize a fala, investindo em uma comunicação humanizada para aproximar o consumidor. Também é preciso investir em treinamento constante e valorizar o profissional do atendimento, que deve estar motivado e capacitado para lidar com clientes nervosos do outro lado da linha.
Por fim, além de ações mais urgentes para a retenção de clientes, será preciso estratégias para sua fidelização, medindo sua satisfação e obtendo mais informações sobre suas expectativas e necessidades. Um bom caminho é a implementação do Net Promoter Score (NPS), uma metodologia criada para medir o grau de lealdade e satisfação dos clientes e que permite ao provedor saber exatamente onde é preciso fazer melhorias.
Bom, esperamos ter alertado você sobre a importância do bom atendimento em Telecom, trazendo um pouco do que é necessário para melhorar essa área na sua empresa. Como seu principal parceiro de rede, a Eletronet busca apoiá-lo de todas as formas possíveis, ajudando-o a alavancar os negócios também por meio do atendimento ao cliente. Conte conosco!
